NetSuite, Destek, Hizmetlerdeki Gelişmeler

talep ERP (kurumsal kaynak planlaması) satıcısı NetSuite, potansiyel müşterileri şirketin orta pazar için ERP'yi uygulama sanatında uzmanlaştığına ikna etmeyi ümit ederek, SuiteSuccess adında yeni bir pazarlama takvimi altında hizmet ve destek tekliflerini gruplandırdı.

"Bu karmaşık NetSuite'de başkan yardımcısı ve baş müşteri sorumlusu Tim Dilley söyledi. "Bunu nasıl yapacağımızı anladık, bunu ölçüyoruz ve çok sayıda mutlu müşteri kazanıyor."

Uygulama projesinin süreleri, 2007'nin ilk çeyreğinde ortalama 200 güne iniyor. NetSuite göre, bu yılın ilk çeyreğinde 100'den biraz daha fazla. Şirket ayrıca iç müşteri anketlerinin yaygın memnuniyet gösterdiğini de iddia ediyor.

[Ek okuma: Yeni PC'niz bu 15 ücretsiz, mükemmel programa ihtiyaç duyuyor]

Satıcı, iki seviyede danışmanlık hizmeti sunuyor: üst düzey Ortak Danışmanlık, NetSuite, bir NetSuite ekibi tarafından müşteriyle birlikte çalışan bir projenin yönetimini ve daha az kişiselleştirmeye ihtiyaç duyanlar için daha düşük seviyeli Rehberli Danışmanlık görüyor.

NetSuite ayrıca özel eğitim ve e-öğrenme hizmetleri geliştirdi ve bekleme sürelerini önemli ölçüde azalttı çağrı merkezi desteği için şirket dedi.

Şirketin bu alanlardaki ilerlemelerinin, satıcının yeni müşteriler ekleyebileceği önemli müşteri ciroları veya "çığlık" sorunlarından şikayet ettiği iddialarının aksine duruyor. ayrılmak.

"Bence son birkaç yıldır çığlığımızın çok fazla yassı bir sayı olduğunu düşünüyorum," dedi Dilley. "Nerede olduğumuzdan çok memnunuz." Şu anki kayıp oranını vermeyi reddetti.

Bu arada, yaklaşık iki buçuk yıldır satıcıyla birlikte olan bir NetSuite müşterisi, desteğin geç farkedildiğini söyledi.

" NetSuite ile yaşadığı deneyimler, "Irvine, Kaliforniya'daki Phoenix Medical Devices'ın sahibi Steve Klett. “Başlangıçta çok ama çok kötüydü. Destek, hayal edebileceğin en kötüsüydü. NetSuite'in eski desteğiyle, onları eğitiyor gibiydik. Çok daha iyi oldu.”

Küçük bir şirket ödüyor Altın seviye destek için, orta seviye seçeneği. Yardım merkezindeki telefon çağrılarının bekleme süreleri sadece üç ya da dört dakikadır, geçmişte önemli bir iyileşme olduğunu belirtti.

Klett, yazılımla ilgili zorlukların çok fazla yükseldiğini ve çok fazla şey yaptığını söyledi. konfigürasyon kendi başına.

"Bence o kadar çok kişiselleştiriyordum ki kaçınılmazdı ki kayalık bir zaman geçirecektim" dedi. "Baş ağrısının ve benim sıkıntılarımın bir kısmı kendi yaptığım şeydi, ama yine de, bir böcek bir böcek."

Ama Klett, NetSuite geliştiricilerine doğrudan sorular ve kaygılarla giderdi ve onlara yanıt vermeyi buldu.

Eden Prairie, Minnesota'daki 2. Rüzgar Egzersiz Ekipmanı'nın baş mali görevlisi ve CIO'su Tom Kelly, şirketin bir yıl önce NetSuite kullanmaya başladığını ve platin seviyesinde destek için kaydolduğunu söyledi.

“Oldukça iyi. adanmış bir kaynak olsun. Hep aynı kişiyi arıyorsun. Biraz yardımcı oluyor, "dedi. 2. Wind'in yaklaşık 300 çalışanı var ve yaklaşık 100 milyon dolar gelir elde ediyor, dedi Kelly.

İlk uygulama, Kelly'ye göre bir esinti idi. "Biz 24 Eylül 2007 'ye imza attık ve 1 Ocak'ta yaşadık" dedi.

Ama Kelly'nin katıldığı bazı eğitim seansları daha az etkileyiciydi. "Eğer ürünü zaten uyguladıysanız ve kullandıysanız, bunlar değersizdi," dedi. Ancak, en son oturumu çok daha iyi olduğunu ekledi.

NetSuite "kesinlikle bir şeyler yapması gerekiyor" ile ilgili 451 Grup'lu bir analist olan China Martens'e göre, destek ve hizmetler konusundaki imajı.

"Son iki yıl içinde hizmetlerini iyileştirmek için çalışıyorlardı ve neyi paylaştıklarından emin oldukları bir aşamada." Yapıyordu "dedi.

Aynı zamanda daha büyük müşterileri için de gereklidir, Martens ekledi.

Ayrıca, "Microsoft'un Dynamics CRM Online ile gerçekten gitmeden önce bir servis, destek ve eğitim öyküsü elde etme ve NetSuite iş ortaklarının ilgisini çekme duygusu da var" dedi. dedi ki