SAP Kullanıcıları Destek Tartışması Yapmıyor SAP Kullanıcıları:

SAP kullanıcıları, satıcının tüm müşterilerini kurumsal desteğe zorlama konusundaki son kararı üzerine yapılan tartışmaların çok uzağında olduğunu ve SAP'nin hizmetin katma değerli faydalarıyla ilgili iddialarını zor verilerle desteklemesini istediklerini söylüyor.

Bu arada, Satıcının kursu değiştireceğine dair hiçbir belirti yok.

SAP sözcüsü Bill Wohl, "Piyasada gördüğümüz müşterilerin tepkisinden çok memnun kaldık" dedi. "Müşteriler daha fazla para ödemek istemediklerini söyledikleri zaman, ek değeri görüyorlar."

16 Temmuz'da SAP, kurumsal destek teklifinin standart ve premium destek seçeneklerinin yerini alacağını duyurdu. SAP'a geçiş yapan mevcut müşteriler, şu anda bazı kurumsal destek özellikleri almaya başlayacak, ancak 1 Ocak'a kadar herhangi bir fiyat artışı görmeyeceklerini belirtti. Artışlar kademeli olarak 2012 yılına kadar kademeli olarak kademeli olarak devreye girecek, sonuçta bakım desteğinin yüzde 22'si olan kurumsal destek seviyesine ulaşıldı, standart destek için yüzde 17'ye ulaştı.

Wohl, SAP'nin geçtiğimiz günkü çekişme hareketinin müşteri ortamları gerçeğine bağlı olduğunu tekrarladı. Giderek daha karmaşık hale geldi - ve gelir elde etme arzusu - ve hizmetin ek faydaları aslında verimlilik ve maliyet tasarruflarına yol açabiliyordu.

SAP müşterileri ve kullanıcı grubu liderleri henüz buna ikna olmadı.

"Diyelim ki, daha fazla değer elde edeceğiz. Bunu görmedim çünkü bunu göstermedim," dedi büyük bir Kanadalı eczacılık şirketi olan Apotex'in CIO'su Michael Davidson.

Apotex kazandı dedi ki, daha yüksek maliyetlerin etkisini hissediyor çünkü mevcut bir anlaşmada biraz zaman kalıyor, dedi, ama ekledi, "bu bakım seviyesinin ne olduğu konusunda daha uzun bir vadeye bakmalı ve oldukça dürüst bir şekilde sormalıyız" iş değeri alıyoruz? '"

Bu arada, t Almanca konuşan SAP Kullanıcı Grubu (DSAG) 7 Ağustos'ta yaptığı açıklamada, "bu noktada Kurumsal Destek ile Standart Desteğin zorunlu olarak değiştirilmesini destekleyemediğini" söyledi.

"Bizim izlenimimiz ve geri bildirimlerimiz üyelerimizden gelenler muhalefetin çok önemli olduğunu, "grup yönetim kurulu üyesi Andreas Oczko Çarşamba günkü bir röportajda söyledi. "Özellikle küçük ve orta ölçekli işletmelerden gelen geri bildirimler, çok basit manzaralara sahip olmaları ve sistemlerine aşina olmaları. Şu anda neden kurumsal desteğe ihtiyaçları olduğunu görmüyorlar."

Satıcı kurumsal destek teklifinin özellikle orta ölçekli müşteriler için katma değer ve daha düşük maliyetler sağlayacağına dair kanıt sunmayı kabul etti.

Almanya, Avusturya ve İsviçre'de 2.100 şirket ve 25.000 kayıtlı üyeyi içeren grup İlk bulgularını Eylül ayındaki toplantısında sunmak.

Güçlü bir ilk protestoya da imza atan SAP UK & Ireland Kullanıcı Grubu, e-posta ile konuşan bir sözcü, "destek meselesiyle ilgili olarak SAP ile sürekli olarak ilgileniyor."

Americas SAP Kullanıcıları Grubu (ASUG) yaptığı açıklamada, “ne işe yaradığı ve neyin düzeltilmesi gerektiğine dair müşteri vaka çalışmaları yoluyla kurumsal destek teklifini değerlendirmek için zaman alacağını” belirtti. Uygunluk SAP'sı, maliyetleri değiştirmek ya da teklifleri değiştirmek için uygun şekilde. ”

Ancak bir röportajda, ASUG CEO'su Steve Strout, grubun savunuculuğunun kesinlikle diplomatik bir tonu benimseyeceğini ve grubun SAP'yi ikna etmeyi başardığını belirtti. zamanla maliyet artışında aşamalı.

"Bunu etkilemeye yardım etmeye devam etmek istiyoruz, ama [SAP'den] [dolar] dan bir miktar dolar talep etmek bizim pozisyonumuz değil," dedi. "Oraya gidemeyiz ve fiyatların sadece yüzde 17 olacağından talep edeceğiz çünkü o zaman toplu bir pazarlık örgütü olarak hareket ediyoruz ve bunu yapmak için yasal haklarımız yok. "

Müşterilerin bir araya gelip mücadele edebilmelerinin birden çok yolu vardır, diyor Forrester Research analisti Ray Wang.

Örneğin, müşteriler SAP desteği ile ne sıklıkta bağlantı kurduklarını ve hangi yamaların ve güncellemelerin uygulandığını anlamak için bir denetim yapmalıdır. e-posta yoluyla söyledi. "Bu verileri üyeler arasında bir taban çizgisi oluşturmak ve yasal olarak izin verildiği gibi mülkiyet maliyetlerinin şeffaflığını arttırmak için paylaşın. Sektöre, büyüklüğe, bölgeye, sürüm sayısına göre bölümlendirin. Daha sonra bugüne kadar harcanan parayı ve bugüne kadar gerçekleşen değeri anlayabilirsiniz."

Müşteriler ayrıca, bir yıldan fazla süren ve üçüncü taraf bakım seçeneklerini göz önünde bulundurarak kendilerine bir seçenek sunan yeni bir SAP bakım anlaşması imzalamaktan kaçınmalıdırlar.

Kurumsal yazılım destek şirketi Rimini Street, böyle bir hizmeti 2009.

SAP'ye gelince, bir uzun süreli SAP entegratörü müşteri tabanına daha yüksek bir destek sağlayabileceğine dair şüphecilik ifade etti.

"Tek bir sorum var - tüm yetenek nereden gelecek? Yeteneği bulabilirseniz, destek masasında oturmak isterler mi? " Kerrigan röportajda şunları söyledi: “Kimse Itasca, Illinois'deki Laurus Technologies'deki iş başvurularından sorumlu başkan yardımcısı Mike Kerrigan'a sordu.

Genel sorulara geldiğinde SAP'ın destek servisi şu anda optimal değil, bir röportajda şunları söyledi:“ Kimse zıplıyor ve aşağı yukarı “SAP'yi aradım ve harika bir cevap aldım.” “

Bununla birlikte, şirketin tam bir sistem çökmesi gibi ciddi sorunlarda oldukça duyarlı olduğunu kabul etti. "SAP destek masasına gittiğinizde ve onlara bunu söylediğimde, her zaman gerçekten ralli olduklarını düşündüm."

Kullanıcı grupları tarafından dile getirilen endişeleri dile getiren Kerrigan, en son teknolojilere yükseltmek için hızla ilerleyen yenilikçi şirketlerin " "daha yüksek bir desteğe ihtiyaç duyacağız. “Ama bakım modunda olan insanlar ne kullanacaklar, neye ihtiyaç duyacaklar?”

Rimini Street'in CEO'su Seth Ravin, bu öfkenin şirketin kasalarını doldurmasını umut ediyor. SAP'nin en büyük müşterilerinden bazı aramalar geldiğini söyledi. Ravin, "SAP'nin bakım üssünde dolar cinsinden en iyi 10 ve 20 ile kesinlikle konuştuğumuzu söyleyebilirim."

Rimini Street, müşterilerini bakım masraflarında ödedikleri şeyin yarısını ücretlendirdi, dedi.

Ama Şirketin pazarın taleplerine ne kadar çabuk cevap verebileceği konusunda açık bir soru. Ravin, "Henüz cevaplamadığımız soru, herkese bakmak veya küçük bir grup müşteriyi [başlangıçta] almak ve daha sonra [Ocak 2010] 'da gangbusterlere gitmek için bir pozisyonda olacağız" dedi. Yetkili SAP yeteneklerinin genel bir eksiklik olduğunu kabul eden Rimini Street, kendi iş modelinden dolayı yeterli sayıda destek personeli alabileceğini söyledi. Şirket şu anda Siebel, PeopleSoft ve JD Edwards yazılımlarını destekliyor.

"İnsanları yollara koymuyoruz. Ülkenin herhangi bir yerinde ya da dışında uygun bir yerde yaşamalarına izin veriyoruz" dedi. "İnsanları 10-15 yıllık deneyime veya daha fazlasına kavuşturabildik. Sanırım SAP ortamında da aynı şeyi bulacağız."

Ama SAP Wohl üçüncü tarafın beklentisini küçümsedi. Bakım ciddi bir etki yaratıyor. “Müşteriler, üreticiden destek almak için bir tercih yaptığını belirtti,” dedi.

Ve SAP'nin hiçbir personel problemi olmayacağını söyledi. Wohl, "Biz şimdiden dünyanın en büyük destek altyapısına sahip olduğumuzun öncülünden başlıyoruz." Dedi. "Çok fazla güvenimiz var. Sıfırdan başlayarak üçüncü taraf bir destek şirketi olsaydım, yokuş yukarı bir savaşa bakardım."