Oracle Destek Portalı Woes, Kullanıcıların Güvenini Erode Edebilir

Oracle'ın yeni bir My Oracle Destek portalına taşıdığı görünüşe göre, bu hafta dünya çapında kullanıcılara ciddi performans ve erişim sorunları çektikleri şeye bayılıyorlar.

Oracle-L posta listesine bir posterin "fiyasko" adını verdiği problemler, "bildirildiğine göre düzeltildi. Ancak, genel olarak, yazılım genel olarak yazılım şirketleri için öğrenilen bir derstir ve Oracle'ın işi ve müşterilerle olan ilişkileri üzerinde kalıcı bir etkiye sahip olabilir, diyor.

"Destek masası, tedarikçinin günlük yüzünü oluşturuyor. Müşteriye, "BT danışmanlığı şirketi Strativa'nın ortağı olan Frank Scavo, e-posta yoluyla" dedi. "Müşteriler Oracle ilişkilerini düşündüklerinde, akla ilk gelen şey destekle ilgili deneyimleridir."

Ve Oracle müşterileri yıllık olarak lisans ücretlerinin bir yüzdesi olarak ücretlendirilen destek için çok pahalıya mal oluyorlar. Buna karşılık, destek dolarları Oracle'ın can damarı oldu. "Yazılım lisansı güncellemeleri ve ürün desteği", satıcının yıllık gelirinin yaklaşık yarısını teşkil ediyor ve yaklaşık yüzde 90'lık bir kar marjına sahip.

"Bu oranda müşteriler, kırık bir Web sitesine karıştırılmamış altın kaplama desteği alıyor olmalı "Scavo dedi. "Bu, Oracle bakım anlaşmalarını yenilemekten bahsetme zamanı geldiğinde tartışmanın tonunu etkilemelidir."

Bir süredir Oracle, eski Metalink destek sitesinden geçişi nasıl kullanacağını kullanıcılara bildirmeye çalışıyordu. Özellikle, yeni bir oturum açma prosedürü olan Oracle kıdemli müşteri destek müdürü Chris Warticki Salı günü geç saatlerde bir blog yayınında şunları söyledi:

"Müşteriler, dönüşümden önce Oracle'ın kurumsal tek oturum açma işlemine karşı kendi Metalink e-posta adreslerini doğrulamak zorundalar. Warticki, "Oracle'ın güvenliği artırmak için kurumsal tek oturum açma" yazdı. "Bu bildirimi kaçırmış olabilecek kullanıcılar için, açılış sayfasında, kayıt işlemi boyunca size yol gösterecek bir SSS ile ilgili bir bağlantı bulunmaktadır."

Son aylarda planlı anahtardan haberdar olan pek çok müşteri buna karşı çıktı. Metalink portalını MOS üzerinden tercih ettiklerini söyleyerek, kısmen de ikincisi birçok iş sitesinde kısıtlanmış olan Flash kullanıyor. Oracle daha sonra Oracle Desteğim için bir HTML arayüzü eklemeyi kabul etti.

Fakat bu hafta birçok şikayet hata mesajları ve yavaş performans üzerinde yoğunlaştı. Bu kavramalar, daha düşük miktarlarda da olsa, Çarşamba günü ısrar etti.

Bazı kullanıcılar, Warticki'nin bu hafta yayınladığı başka bir blogda da rahatsızlık duyduğunu belirtti. Bu kitapta, "şebeke dışında veya tamamen devre dışı bırakılanlar ve tamamen clueless" olanları hatırlattı. Metalink 6 Kasım'da emekliye ayrıldı ve "değişim burada" olduğunu ve "bunun önüne geçmesi gerektiğini" öne sürdü.

"Sizin gibi insanlar çok zaman alıyor - ve şimdi çok fazla var. Oracle - profesyonel olmayan tavrınızı ve müşterileriniz için saygısızlığınızı çağrıştırdı, "Sidney'deki bir Oracle DBA gazetesi olan Nuno Suoto.

Warticki bir açıklama yazısında özür diledi ve sözlerini sakınmak istemedi.

Aynı yazıda Warticki, üst düzey Oracle yöneticilerinin müşterilerin şikayetlerini "okuduğunu, dinlediğini ve yanıt verdiğini" söyledi. Bu, Carol Mull olarak tanımlanan bir kullanıcıdan öfkeli bir yorum uyandırdı.

"Kimler yanıt veriyorlar? Şu anda iletişim nerede? Oracle'ın bu" göçte "nerede olduğunu bildiren bir durum sayfası neden yerine getirilemiyor? " yazdı. "Bu sorunları çözmek için kime başvurmalıyız (ve lütfen destek hattını aramamı söyleme). Bu bizim için bir 'üretim' sistemidir. Müşterilerinizin bu sorunların durumu hakkında bilgilendirilmesi gerekir. “

Şirketin sorunları çözme konusundaki ilerleyişi ve kullanıcılarla çitler nasıl düzeltileceği hakkındaki bir soruşturmaya yanıt olarak, bir Oracle sözcüsü, IDG Haber Hizmetini Warticki'nin bloguna yönlendirdi. Ek bir yorum yapmadı.

Oracle, portal göçünü gerçekleştirirken bir çeşit yedek sistemi hazır tutarak bu tür bir geri tepme olasılığını önleyebilirdi, diyor Ray Wang, analist firma Altimeter Group ile ortak oldu.

"Sonuç olarak, destek portalları çok kritik ürün şirketlerine, bu şeyler düştüğünde, önemli… Bir şeyleri hizmet dışı bırakmadan önce paralel bir şekilde çalıştığından emin olmak istersiniz, ”dedi.

Ancak, problemler, Oracle için sorun yaratmıyormuş gibi görünmüyor. Wang, servis portallarının müşterilerin daha pahalı çağrı merkezlerine olan güvenini azalttığını söyledi. “Bunu çözmek için teşvik ediliyorlar.”

Durum, geçen sene Oracle'ın rakibi SAP'nin çektiği bir duruma benziyor. SAP, İş Nesneleri'ni yaklaşık 7 milyar ABD Doları karşılığında satın aldıktan sonra, bu müşterileri kendi destek sistemine taşıyacak bir proje, bazı kullanıcıların hemen erişmesini engellemeye başladı.

Bu arada, Oracle Desteğim, yeni bir fayda sağlamayı amaçlıyor. Sistem sağlık kontrolleri ve yama önerileri gibi müşterilere.

Bazı kullanıcılar, Oracle için ileride zor bir seçim görüyor.

"Yeni sistemin eksikliğinin ötesinde, Oracle'ın bile yatırım yapmadığı bile belliydi. Warticki'nin bloguna yaptığı açıklamada, arka ucun artan işlem taleplerini desteklemek için yeterli donanıma sahip "kullanıcı" getlostdave "dedi. "Oracle için seçim ya çok para biriktirir ve MOS'u boşaltarak müşteri algısını geliştirir ya da MOS'u neredeyse Metalink kadar iyi yapmak için çok para harcar."

Yeni portal muhtemelen burada kalıyor - - Ama Oracle'ın kullanıcılara verdiği yanıt, tabanları taban seviyesinin üzerine çıktığında değişebilir, bir kullanıcı Hans Forbrich'in kendisini başka bir yorumda öngördüğü gibi tanımladı.

"Bildiğim zamanı geri almayız. Bu, Oracle'ın yolu değil. Tam hız ileride, kara mayınları da kararacak "dedi. "Ve evet, Oracle dinliyor. Tıpkı yerel politikacılarımız gibi. Ancak, müşteri CEO'su şikayetlerinin devreye girmesiyle birlikte Larry'nin yanıtını görmek ilginç olacaktır."